ITIL açılımı Information Technology Infrastructure Library yani Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi anlamına gelir.
1980 li yıllarda İngiltere hükümeti bilgi teknolojileri hizmetleri konusunda halka verilen hizmetlerin yeterince hızlı, esnek ve güçlü olmadığını fark etti. Bunun üzerine ticaret bakanlığı 1987 de, adına ITIL dediği bu araştırma ekibini kurdu. Bu ekip ilk önce kurumsal şirketler içinde başarıyı yakalamış bazı şirketleri incelemeye alıp bilgi teknolojileri yönetim süreçlerini nasıl gerçekleştirdiklerini analiz etmiştir. Belirli bir birikimden sonra bilgi teknolojileri yönetim sistemlerinin nasıl bir düşünce yapısıyla oluşturulması gerektiğini anlatan kalın kitaplar yazılmıştır. Bu kitaplarda somutlaştırılıp anlatılan süreçlerin hepsi birbiriyle ilişkilidir. Unutulmamalıdır ki bu kitapta yazılan süreçler her şirket için farklı yorumlanabilir. Bu şirketin fiziki yapısıyla, hitap ettiği sektörle ve daha başka bir sürü faktörle değişkenlik gösterir. ITIL size bilgi teknolojileri yönetim sistemini oluştururken nasıl düşünmeniz gerektiğini anlatan yolunuza ışık tutan bir kütüphanedir. Bu sistemi nasıl oluşturacağınız şirketin özelliklerine göre size kalmıştır.
İngiltere bu sistemi devlet için kullanmaya başladığında sonuçlar zaman içinde oldukça dikkat çekici olmaya başlamış ve hal böyle olunca İngiltere de ki şirketlerde BT yönetim sistemlerini ITIL ışığında oluşturmaya başlamıştır. Sonra Hollanda da bu sistemi benimsemeye başlamış ve zamanla tüm dünya ülkeleri bu servis yönetim süreçlerini benimsemiştir.
Bilgi teknolojileri deyince akla gelen ürünler bilgisayar programları, sunucular, yazıcılar, faxlar gibi ürünleri düşünebiliriz. Yani şirketler için bilgi niteliğinde olan verilerin işlenmesinde, analiz edilmesinde, iletilmesinde yardımcı olan ürünleri bilgi teknolojileri kapsamına alabiliriz. Belirli bir hacme ulaşan bütün şirketlerin bilgi teknolojileri ürünlerini kullanması kaçınılmazdır. Bir şirketin ürünlerini, belirlediği standartta üretebilmesi için nasıl ki süreçlerini tanımlayıp üretimini o süreç koşullarını sağlayarak yapması gerekiyorsa, şirket içindeki bilgi teknolojileri ürünlerinin de bir yönetim süreci olması gerektiği gerçeğini zaman içinde tüm dünya kabul etti.
ITIL süreçleri iki ana başlık ve 11 alt başlıkta toplanmıştır.
Service Support ( Servis Desteği )
- İncident Management ( Olay Yönetimi )
- Problem Management ( Problem Yönetimi )
- Change Management ( Değişiklik Yönetimi )
- Release Management (Sürüm Yönetimi)
- Configuraton Management ( Konfigürasyon Yönetimi )
Service Delivery ( Servis Sunumu )
- Service Level Managemen ( Servis Seviye Yönetimi )
- Capacity Management ( Kapasite Yönetimi )
- Availability Management ( Kullanılabilirlik Yönetimi )
- Security Management ( Güvenlik Yönetimi )
- Financial Management ( Finans Yönetimi )
- Service Continuty Management ( Servis Süreklilik Yönetimi )